Total Quality Management क्या है ?

TQM kya hai in hindi :- ये एक method है जिसमे हम organization मे होने वाले सभी process को और goods और services की quality को continuous improve करते है , और customer needs को पूरा करते है , TQM business को एक सही तरीके से enhancement करता है ।

TQM Full Form ( TQM kya hai in hindi)

T – Total ( Made up of the whole )

Q- Quality ( Degree of Excellence a product or service provides )

M – Management ( Controlling , Art of Handling , directing )

Goal Of TQM ?

“सही चीजें ( WORK ) पहली बार करे , और हर बार सही करें।”

“ Do the right things right the first time, every time.”

Meaning of TQM

System
Method
Purpose

System

All persons शामिल होते है
और सभी division के ।
और हर stratum मे ।

Method

kaizen
5s
Tpm
Qc circle
Spc
Sqc
FMEA
MSA
OEE

Purpose

Q ( Quality Improvements )
C – cost ( Cost Reduction )
D ( Delivery ) – on time delivery
S ( safety ) – Safety Maintenance
M ( Morale ) – Morale Boosting
E ( Environment ) Environment Protection

जाने TPM Total productive Maintenance क्या है यहाँ क्लिक करे ।

TQM Quality gurus

quality guru एक good person , एक wise person या एक teacher हो सकता है ।
Quality guru के अंदर business की quality को improve करने के लिए concept और approach दिया जाता है ।
ये quality guru एक continuous process है और हमेशा चलता रहता है ।

Three Quality Gurus

Deming
Juran
Philip Crosby

Deming

Deming ( award) को जापान मे best quality control करने का 1950 मे award दिया गया । और उसको father ऑफ quality की पहचान से भी जाना जाता है ।

Juran

Juran को 1954 मे Union of Japanese scientists and engineers ने invent किया है TQM kya hai in hindi

Juran quality of its fitness को दिखाता है , जिसका प्रयोग design मे किया जाता है ,और conformance , availability , safety को define करता है । ये top- down management और technical methods पर focus करता है ।

Philip Crosby

ये एक popular quality book के author है , उनके अनुसार

quality customer द्वारा दी जाने वाली requirements का conformance है न की goodness .
किसी भी system को quality achieve करने के लिए prevention करना चाहिए न की appraisal .
performance हमेशा zero defect होना चाहिए। TQM kya hai in hindi

Commonality of themes of quality gurus

केवल inspection द्वारा quality को improve नहीं किया जा सकता।
Quality को achieve करने के लिए Leadership और top management का शामिल होना ज़रूरी है।
Quality को हमेशा first schedules करना चाहिए।
Organization को quality requirement को पूरा करने के लिए program बनाना चाहिए और efforts लगाना चाहिए।

Quality क्या है ?

Quality को हम कई definition द्वारा समझ सकते है , कई people quality को अलग तरीके से define करते है , ऐसे ही quality एक measurable terms है जिसके द्वारा हम सभी operation को improve करते है , और better product and service provide कराते है।

Quality Definition ( ISO 84002/ISO 9000 )

Quality किसी product और service का एक feature और characteristics है , जिसमे कुछ गुण होते है जो की customer satisfication को प्राप्त करता है।

Five Approaches of Defining Quality

Transcendent
Product based
User based
Manufacturing based
Value based

Transcendental View

ये वो view है जिसको define करना मुश्किल होता है , बस ये बताया जाता है की मैंने देखा है और कब देखा है। TQM kya hai in hindi
products को promote करना advertisement करना इसमें शामिल होता है।

Product Based

इसमें quality को quantifiable और measurable characteristics के अनुसार देखा जाता है।
quality को objectively determine किया जाता है।
इस कारण इस approach के काफी benefit है , और इसमें कुछ limitation भी है जो की कुछ individual quality test को करता है।

User Based

ये एक idea पर based होता है जहां पर quality को individual matter मानते है और products और services high quality के होते है , ये एक rational approach है जिसके द्वारा 2 problems को देखा जाता है।
consumer preference काफी बड़ा होता है जिसके कारण इसको operate करना difficult हो जाता है। TQM kya hai in hindi

Manufacturing Based

एक तरह के definition engineering और manufacturing practices के समय लिया जाता है जहां पर customer requirements के अनुसार conformance किया जाता है , requirements किसी एक specification और design के आधार पर या फिर deviation के आधार पर हो सकता है। TQM kya hai in hindi
ये approach serious weakness होते है।

Value Based

इसको term of cost और उसको prices के आधार पर define किया जाता है। consumer price के according product की quality को purchase करता है।
highest quality किसी product का highest value नहीं होता।

System Approach of TQM

TOW ( Triangle of wisdom )

Characteristics of TQM Leader

Visible , knowledgeable और committed .
Aggressive Targets
A missionary zeal
Strong drivers
Communication of value
Organization
Customer contact

TQO HRM ( Five Principles )

Quality work the first time .
Focus on the customer.
Class a way of life.
Strategic Holistic approach to improvement.
Mutual Respect and teamwork.

Customer Satisfaction Three part system

Human Resource Management
Customer Expectation
Customer Satisfaction
Company Operations ( Process )

TQM kya hai in hindi

Indicators For Customer Satisfaction

सीमावर्ती सशक्तीकरण
फ्रंट लाइन कर्मचारियों के लिए उत्कृष्ट हायरिंग, प्रशिक्षण, दृष्टिकोण और मनोबल
सक्रिय ग्राहक सेवा प्रणाली
ग्राहकों के साथ संबंधों का सक्रिय प्रबंधन
सभी सुनने के पदों का उपयोग
बाजार खंड की गुणवत्ता की आवश्यकताएं
ग्राहकों के प्रति प्रतिबद्धता
ग्राहकों की आवश्यकताओं को समझना
ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने वाले सेवा मानक

Cost of Quality

Three views of quality costs

उच्च गुणवत्ता का मतलब उच्च लागत

गुणवत्ता, प्रदर्शन और सुविधाओं जैसी गुणवत्ता की लागत श्रम, सामग्री, डिजाइन और अन्य महंगे संसाधनों के संदर्भ में अधिक है।
बेहतर गुणवत्ता से अतिरिक्त लाभ अतिरिक्त खर्च की भरपाई नहीं करते हैं ।

गुणवत्ता में सुधार की लागत परिणामी बचत से कम होती है

बचत कम परिणाम, स्क्रैप और अन्य प्रत्यक्ष व्यय संबंधी दोषों से संबन्धित होती है।
इसको जापानी फर्मों में प्रक्रियाओं के निरंतर सुधार पर ध्यान देने के लिए कहा जाता है।

गुणवत्ता की लागत उन लोगों से अधिक होती है जो उत्पाद के निर्माण या सेवा द्वारा पहली बार ठीक किए जाने पर खर्च किए गए होते है

यह दृश्य (TQM kya hai in hindi ) दर्शन के अनुयायियों द्वारा आयोजित किया जाता है।
लागतों में न केवल वे शामिल हैं जो प्रत्यक्ष हैं, बल्कि उन लोगों के परिणामस्वरूप जो खोए हुए ग्राहक है और खोए हुए बाजार में हिस्सेदारी और कई छिपी लागत और आधुनिक लागत लेखांकन प्रणालियों द्वारा अवसरों की कमी है।

Quality Costs क्या है ?

गुणवत्ता की लागत गैर-गुणवत्ता की लागत एक लागत है ।

COST OF QUALITY IS THE COST OF NON QUALITY

Types of quality costs in hindi गुणवत्ता की लागत के प्रकार

Cost of Prevention
Cost of Appraisal
Cost of Internal Failure
Cost of External Failure

Cost of prevention क्या है ?

रोकथाम की लागत में उन गतिविधियों को शामिल किया जाता है जो उत्पादन प्रक्रिया में दोषों को दूर करते है और रोकते हैं।
गुणवत्ता नियोजन, उत्पादन समीक्षा, प्रशिक्षण और इंजीनियरिंग विश्लेषण जैसी ऐसी गतिविधियाँ शामिल हैं, जो यह सुनिश्चित करने के लिए किए जाते हैं कि खराब गुणवत्ता का उत्पादन न हो।

Appraisal क्या है ?

वे घटिया गुणवत्ता वाले उत्पादों की पहचान करने के बाद होने वाली लागतों को ग्राहकों के लिए शिपमेंट से पहले लेते हैं। जैसे :- निरीक्षण गतिविधि

Internal Failure क्या है ?

वो defect जो उत्पादन प्रक्रिया के दौरान होते है और कंपनी के अंदर होते है ।
मशीन डाउनटाइम, खराब गुणवत्ता वाली सामग्री, स्क्रैप, और rework कुछ उधारण है ।

External Failure क्या है ?

वो defects जो product को customer के पास भेज दिए जाने के बाद आते है ।
बाहरी विफलता लागतों में रिटर्न और भत्ते, वारंटी लागत और ग्राहक असंतोष की छिपी लागत और बाजार में हिस्सेदारी आदि उधारण शामिल है।

Analysis Techniques of quality costs

Quality costs विश्लेषण का उद्देश्य quality के एक निश्चित स्तर को बनाए रखने की cost का निर्धारण करना है। TQM kya hai in hindi मे
quality assurance के प्रदर्शन पर प्रबंधन को प्रतिक्रिया प्रदान करने और अवसरों की पहचान करने में प्रबंधन की सहायता के लिए ऐसी गतिविधि आवश्यक है।

Quality Costs Analysis technique को 2 भागो मे किया गया है :-

Trend Analysis
और Pareto Analysis

Trend Analysis

अच्छा visual aids एक महत्वपूर्ण संचार उपकरण हैं।

रेखांकन विशेष रूप से प्रबंधन के लिए तुलनात्मक परिणाम प्रस्तुत करने में उपयोगी हैं।
Trend Analysis एक साधन है , जिसमें टाइम-टू-टाइम तुलना की जा सकती है

Pareto Analysis

जोसेफ जुरान के अनुसार ज्यादातर गुणवत्ता की समस्याएं आमतौर पर केवल कुछ कारणों से बनती हैं।

उदाहरण के लिए, सभी Internal Failures में से 80% failures manufacturing problems के है ।

Pillars of TQM in hindi

Reduce Work Activities – ( Cost reduction )
Shorter Development Cycle – ( Cost Reduction )
Increased Customer Satisfaction – ( Quality Improvement )

Customer Focus (ग्राहक फोकस ) : –

ग्राहक की जरूरतों का अध्ययन करना , ग्राहकों की आवश्यकताओं को इकट्ठा करना, और ग्राहकों की संतुष्टि को मापना और प्रबंधित करना customer Focus होता है

ग्रहकों की संतुष्टि को कंपनी की सर्वोच्च प्राथमिकता के रूप में देखा जाता है। कंपनी का मानना है कि यह तभी सफल होगा जब उसके ग्राहक संतुष्ट होंगे।

Process Management (प्रक्रिया प्रबंधन ) : –

एक उत्पादन प्रक्रिया विकसित करना जो उत्पाद विविधताओं को कम करता है। एक ही प्रक्रिया को लागू करने पर उसी उत्पाद को हर बार गुणवत्ता के समान स्तर के साथ उत्पादित किया जाना चाहिए। TQM kya hai in hindi

Team प्रक्रिया-उन्मुख हैं, और आवश्यक परिणाम देने के लिए अपने आंतरिक ग्राहकों के साथ बातचीत करती हैं। प्रबंधन का ध्यान समग्र प्रक्रिया को नियंत्रित करने और टीम वर्क को पुरस्कृत करना होता है ।

Employee Empowerment ( Human side of quality ) कर्मचारी सशक्तीकरण (गुणवत्ता का मानवीय पक्ष): –

TQM kya hai in hindi पर्यावरण को एक प्रतिबद्ध और अच्छी तरह से काम करने वाली कार्यबल की आवश्यकता होती है जो गुणवत्ता सुधार गतिविधियों को सही करने के लिए तैयार रहती है ।

और ये सभी कर्मचारियों की शिक्षा और प्रशिक्षण गुणवत्ता के लिए ड्राइव का समर्थन करता है।

Continuous Improvement निरंतर सुधार: –

TQM यह स्वीकार करता है कि उत्पाद की गुणवत्ता प्रक्रिया की गुणवत्ता का परिणाम है। परिणामस्वरूप, कंपनी की प्रक्रियाओं में निरंतर सुधार पर ध्यान दिया जाता है।

इससे प्रक्रिया की गुणवत्ता में सुधार होता है , मापन और विश्लेषण वह उपकरण है जिसका उपयोग TQM kya hai in hindi के लिए किया गया है।

Basic Principles And Approaches of TQM

TQM kya hai in hindi

TQM Six Basic Concepts

Leadership
Customer Satisfaction
Employee Involvement
Continuous Process Improvement
Supplier Partnership
Performance Measures

Leadership

Top management को गुणवत्ता के महत्व का एहसास होना चाहिए ।
गुणवत्ता हर किसी की जिम्मेदारी है, लेकिन अंतिम जिम्मेदारी सीईओ की होती है ।
CQI के लिए भागीदारी और प्रतिबद्धता ज़रूरी है ।
गुणवत्ता उत्कृष्टता व्यवसाय रणनीति का हिस्सा होना चाहिए ।
Implementation process हमेशा करते रहना चाहिए ।

Successful Leaders के लक्षण

ऐसा leader जो बाहरी और आंतरिक ग्राहकों पर ध्यान दें
सशक्तीकरण, अधीनस्थों पर नियंत्रण नहीं बल्कि leader मे अपने काम करने में मदद करने के लिए संसाधन जुटाना होना ।
प्रशिक्षण और कार्य वातावरण प्रदान करें ।
रखरखाव के बजाय सुधार पर जोर दें ।
रोकथाम पर जोर दें । TQM kya hai in hindi
प्रतिस्पर्धा के बजाय सहयोग को प्रोत्साहित करें ।
पहले ट्रेन और कोच कोच करे ,और फिर प्रत्यक्ष और पर्यवेक्षण करे ।
समस्याओं से सीखें – सुधार का अवसर बनाए ।
लगातार संचार को बेहतर बनाने का प्रयास करें ।
गुणवत्ता के प्रति निरंतर प्रतिबद्धता प्रदर्शित करे ।
गुणवत्ता के आधार पर आपूर्तिकर्ताओं का चयन करें, न की कीमत का ।
संगठनात्मक प्रणाली स्थापित करें जो गुणवत्ता प्रयासों का समर्थन करती है ।

Implementation Process

Top Management से शुरू करना चाहिए ।
किसी तरह का प्रत्यायोजित नहीं किया जा सकता (विफलता के लिए सिद्धांत कारण के रूप में शामिल भागीदारी की कमी की कमी होती है । )
Top senior management को TQM kya hai in hindi के Concepts को employees को शिक्षित किया जाना चाहिए
TQM kya hai in hindi कंपनियों का दौरा, किताबें पढ़ना, सेमिनार में भाग लेना कार्यान्वयन के लिए एक रोडमैप / रूपरेखा तैयार है – इस कारण इस पर समय से विचार करें ।
गुणवत्ता परिषद का गठन का निर्माण करे और नीतियों, रणनीतियों, कार्यक्रमों को कराये ।

Customer Satisfaction (ग्राहक संतुष्टि)

ग्राहक हमेशा सही होता है – जापान में ग्राहक को इस कारण “राजा” कहा गया है ।
ग्राहक की अपेक्षाएँ लगातार बदलती रहती हैं ।
संतुष्टि संगठन के साथ कुल अनुभव का एक कार्य है । TQM kya hai in hindi
गुणवत्ता प्रणालियों और प्रथाओं को लगातार करते रहे ।
समय के अनुसार जांचने की आवश्यकता है – हमेशा बदलती जरूरतों, आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को बदलना – नए ग्राहकों को जीतना जरूरी है ।

Issues for customer satisfaction

Customer satisfaction आंतरिक और बाहरी दोनों करको से हो सकता है । और इसके लिए check – sheet दुयारा control करते है । TQM kya hai in hindi

मेरे ग्राहक कौन हैं?
उन्हें क्या चाहिए?
उनके उपाय और अपेक्षाएं क्या हैं?
क्या मेरा उत्पाद / सेवा उनकी अपेक्षाओं से अधिक है?
मैं उनकी जरूरतों को कैसे पूरा करूं?
क्या सुधारात्मक कार्रवाई आवश्यक है?

Customer Feedback को collect करे

ग्राहक असंतोष की खोज करें ।
गुणवत्ता, मूल्य, वितरण की प्राथमिकताओं की खोज करें ।
प्रतियोगियों के साथ प्रदर्शन की तुलना करें ।
ग्राहक की जरूरतों को पहचानें ।
सुधार के अवसर निर्धारित करें ।

Customer से Feedback को कैसे collect करे ?

वारंटी कार्ड / प्रश्नावली के दुयारा ।
टेलीफोन / मेल सर्वेक्षण के माध्यम से ।
फोकस समूह बनाकर ।
ग्राहक की शिकायत आने से बनाई ज्ञी reports के माध्यम से ।
ग्राहक संतुष्टि सूचकांक बनाकर ।

Employee Involvement ( कर्मचारी की भागीदारी )

लोग – सबसे महत्वपूर्ण संसाधन / संपत्ति है TQM kya hai in hindi के लिए ।
गुणवत्ता लोगों से आती है ।
डिमिंग के अनुसार – 15% ऑपरेटर त्रुटियां,और 85% प्रबंधन प्रणाली की होती है ।
परियोजना दल – गुणवत्ता नियंत्रण मंडलियां (QCC), QIT के तहत दिया जाना चाहिए । TQM kya hai in hindi
शिक्षा और प्रशिक्षण – जीवन लंबा, और निरंतर ज्ञान और कौशल दोनों होना चाहिए ।
सुझाव योजनाएं; काइज़न, 5S टीमें आदि बनाना चाहिए ।
प्रेरक कार्यक्रम, प्रोत्साहन योजनाएं आदि को करना चाहिए ।
अनुकूल कार्य संस्कृति, सही दृष्टिकोण, प्रतिबद्धता को अपनाना चाहिए । TQM kya hai in hindi

Continuous Process Improvement (सतत प्रक्रिया में सुधार)

प्रक्रिया के रूप में सभी काम देखें – जैसे उत्पादन और व्यापार
प्रक्रिया – क्रय, डिजाइन, चालान, आदि।
इनपुट – प्रक्रिया – आउटपुट
प्रक्रिया में सुधार करे – ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि
सुधार – 5 तरीके अपनाए
संसाधन कम करें,
त्रुटियों को कम करें,
डाउनस्ट्रीम ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें,
प्रक्रिया को सुरक्षित बनाएं,
करने वाले व्यक्ति के लिए प्रक्रिया को अधिक संतोषजनक बनाते हैं

Problem -Solving Method का प्रयोग करे

अवसर की पहचान करें ।
वर्तमान प्रक्रिया का विश्लेषण करें ।
optimal समाधान विकसित करें ।
परिवर्तन लागू करें ।
परिणामों का अध्ययन करें ।
समाधान का मानकीकरण करें ।
भविष्य के लिए योजना बनाएं । TQM kya hai in hindi

Identify the opportunity ( For Improvement ) अवसर की पहचान करें

चरण 1 – समस्याओं की पहचान करें । Pareto chart विश्लेषण का उपयोग करें – बाहरी और आंतरिक failures रिटर्न को देखे ।
चरण 2 – एक टीम का गठन करे और सभी बहुक्रिया की जानकारी दे ।
चरण 3 – समस्या का दायरा निर्धारित करें ।

Analyse the current process वर्तमान प्रक्रिया का विश्लेषण करें

वर्तमान मे प्रक्रिया को समझें, और ये जाने की यह कैसे किया जाता है ।
Process flow diagram devolve करे ।
लक्ष्य प्रदर्शन को परिभाषित करें ।
डेटा, जानकारी एकत्र करें ।
समाधान नहीं होने का कारण निर्धारित करें (उपयोग कारण और प्रभाव आरेख)
TQM kya hai in hindi मे Root cause find करे ।

Optimal समाधान विकसित करें

समाधान स्थापित करने के लिए ।
प्रक्रिया में सुधार करने के लिए अनुशंसित optimal समाधान ।
नई प्रक्रिया बनाएं, विभिन्न प्रक्रिया को मिलाएं, मौजूदा प्रक्रिया को संशोधित करें रचनात्मकता (रबर पैड TQM kya hai in hindi
बुद्धिशीलता, डेल्फी, नाममात्र समूह तकनीक आदि का प्रयोग करे ।
विचारों / संभावित समाधानों का मूल्यांकन और परीक्षण करे ।

Supplier Partnership

40% production लागत खरीदी गई सामग्रियों से आती है, इसलिए supplier quality management जरूरी है ।
supplier से ज्यादा महत्वपूर्ण भाग गुणवत्ता की समस्या है ।
गुणवत्ता सुधार प्राप्त करने के लिए साझेदारी की आवश्यकता है – दीर्घकालिक खरीद अनुबंध
Supplier Management activities
उत्पाद / कार्यक्रम की आवश्यकताओं को परिभाषित करें ।

Performance Measure

आंत भावनाओं के बजाय तथ्य से प्रबंधन करना चाहिए।
प्रभावी प्रबंधन के लिए माप की आवश्यकता होती है
संभावित परियोजनाओं की पहचान करने के लिए, आधारभूत का उपयोग करें, ताकि सुधार से परिणाम प्राप्त हो सके । ( TQM kya hai in hindi )
जैसे production measures – प्रति मिलियन दोष, inventory turns हो जाता है, समय पर डिलीवरी।
सेवा service – बिलिंग errors , बिक्री, गतिविधि समय
customer satisfaction

Methods for measuring

Cost of poor quality

Internal failure
External failure
Prevention costs
Appraisal costs

Deming’s 14 Points for Management

एक नया philosophy लागू करे – नए आर्थिक युग, जिम्मेदारियों को जानें और भविष्य में बदलाव के लिए नेतृत्व करें।
गुणवत्ता को प्राप्त करने के लिए एक ही निरीक्षण पर निर्भरता न रहे । पहले store में उत्पाद की गुणवत्ता के आधार पर बड़े पैमाने पर निरीक्षण की आवश्यकता को हटा दें।
मूल्य के आधार पर व्यवसाय को पुरस्कृत करने की प्रथा को समाप्त करें, इसके बजाय, कुल लागत को कम से कम करें।
गुणवत्ता और उत्पादकता में सुधार के लिए उत्पादन और सेवा की प्रणाली में निरंतर और हमेशा के लिए सुधार करे इस प्रकार से लागत में कमी होती है।
products और services को निरंतर improve करते रहे।
काम पर संस्थान प्रशिक्षण traing दिया जाना चाहिए। (TQM kya hai in hindi )
एक बेहतर काम करने में मदद के लिए संस्थान का नेतृत्व, और पर्यवेक्षण करना चाहिए ।
डर को दूर करें, जिससे हर कोई कंपनी के लिए प्रभावी ढंग से काम कर सकता है।
विभागों के बीच अवरोधों को ख़त्म करे और उत्पादन समस्याओं को दूर करने के लिए टीमों के रूप में कार्य करें।
कार्यबल के लिए नारे, भविष्यवाणियां और को हटा दें।
कार्यबल पर संख्यात्मक कोटा समाप्त करें।
उन बाधाओं को दूर करें जो लोगों को कारीगरी का गौरव लूटती हैं।
संस्थान शिक्षा और आत्म-सुधार का एक जोरदार कार्यक्रम चलाये।
परिवर्तन को पूरा करने के लिए हर किसी को काम पर रखें। TQM kya hai in hindi

Quality Planning

TQM kya hai in hindi मे गुणवत्ता नियोजन के लिए महत्वपूर्ण कदम निम्नलिखित हैं।

Quality goals की स्थापना।
ग्राहकों की पहचान करना।
ग्राहकों की जरूरतों की खोज करना ।
Product features का विकास करना।
Process features का विकास करना ।
Process Control स्थापित करना और संचालन में स्थानांतरित करना।

इन सभी rules और concepts को follow करके हम Organization मे Total Quality Management ( TQM kya hai in hindi) को कर सकते है ।